Student - 23 oktober 2008

Service Desk

Tot voor kort, bij wijlen uitgeverij Cereales, placht ik voor computerzaken te rade te gaan bij onze fotograaf annex systeembeheerder Guy Ackermans. Guy zei dan ‘herstart de computer’ of ‘kijk even bij instellingen’, en dan was het probleem meestal snel verholpen.

nieuws_2502.jpg
nieuws_2502.jpg

Foto: .

Inmiddels ben ik toegetreden tot de grote WUR-familie. En ik krijg klachten van enkele van mijn nieuwe familieleden dat ze hun e-mails aan mij als onbestelbaar terugkrijgen. Klinkt als een instellingsfoutje op mijn computer. Daarom contact opgenomen met de ICT Service Desk.
Twee dagen later ontvang ik een uitgebreide mail terug, met een indrukwekkend stappenplan. De servicedesk legt nauwgezet uit wat ik moet doen om een mailtje te versturen. Maar dat is mijn probleem niet: ik wil mailtjes ontvángen. Als ik dit mailtje aan een ICT’er bij ons op de gang laat zien, weet ook hij zich er geen raad mee. ‘Je moet bellen’, zegt hij.
Ik krijg een behulpzame man aan de lijn. Maar die kan niets doen zonder inzicht in de bewuste mailtjes. Of ik die kan opsturen? Hij begrijpt dat het lastig is om mailtjes door te sturen die niet bij je zijn aangekomen. Gelukkig hebben drie familieleden de undelivered mail uiteindelijk toch naar me toe weten te sturen, dus ik kan de Service Desk van dienst zijn.
Een paar dagen later krijg ik antwoord, per mail. ‘Uw melding, nr. 109264, met als onderwerp ‘E-mail van @wur.nl naar @wur.nl komt niet aan’ is gesloten door de ICT servicedesk. Onze oplossing: Mail van persberichten.asg@wur.nl vanaf client=mxdrop 223.xs4all.nl[194.109.24.82] wordt tegengehouden door SPF. Mocht u hier nog vragen over hebben dan kunt u contact met ons opnemen onder vermelding van het meldingsnummer.’ Was getekend, Service Desk ICT.
Interessant. Een mailtje van medewerker A aan medewerker B komt niet aan. Hoe lossen we dit op? Nou, zegt de Service Desk: onze oplossing is dat SPF dat mailtje heeft tegengehouden. Nog vragen?
Ooit is het concept ‘service desk’ in het leven geroepen om een groepje deskundigen op een bepaald terrein onder één noemer te brengen. Vraag en antwoord per e-mail was daarbij handig; zo kon je twintig personen met dezelfde vraag in één keer helpen. Van belang is dan wel dat je daadwerkelijk antwoord blijft geven op vragen en oplossingen aanbiedt. Geef mij maar medewerkers in plaats van stomme servicemailtjes. / Albert Sikkema

Ook dergelijke ervaringen? Mail ze naar ­ email('albert.sikkema','wur.nl'); , hopelijk komen ze aan.

Re:ageer