Wetenschap - 29 juni 1995

Toekomstmuziek: studiefinanciering aanvragen op steunpunt

Toekomstmuziek: studiefinanciering aanvragen op steunpunt

Groningse computerkolos wordt klantvriendelijk

De steunpunten studiefinanciering gaan op de klantvriendelijke toer. Voorheen waren ze de uitvoerder van de bureaucratische rompslomp die Groningen en Den Haag over studenten uitstortten. Tegenwoordig maken ze het de student steeds makkelijker. De telefonische bereikbaarheid is beter, de formulieren eenvoudiger. En binnen een paar jaar kunnen studenten bij hun plaatselijke steunpunt niet alleen hun gegevens wijzigen, maar zich ook aanmelden voor een studie en de bijbehorende financiering.


De een kreeg teveel geld van de Informatiseringsbank en moest het overschot na een jaar plotseling terugbetalen. De ander kwam in een verkeerde regeling terecht en kon daaruit slechts ontsnappen via ingewikkelde formulieren en procedures. Een paar jaar geleden vroeg menig student zich regelmatig af welke verrassing de klantvijandige beursverstrekker uit Groningen nu weer in petto zou hebben.

Gelukkig stond het Steunpunt studiefinanciering de student met raad en daad terzijde. Als de telefoon tenminste niet in gesprek was of een wachttijd kende van een uur. De steunpunten waren de ogen en oren van de Informatie Beheer Groep (IBG). De grote honger van de IBG-computer kon slechts gestild worden door het optrekken van een blik typisten, die jaarlijks zorgden voor de invoering van miljoenen formulieren.

Per 1 januari 1994 zijn de 25 steunpunten in Nederland gefuseerd tot zestien grotere en ondergebracht bij de IBG. De Landbouwuniversiteit dreigde haar steunpunt kwijt te raken, maar dat werd na protesten een dependance van Arnhem. Twee dagen in de week kunnen Wageningse studenten nu terecht bij het steunpunt. Al het steunpunt-personeel kwam in dienst van de Groningse bank. Tevreden? Ja, stelt manager Esther Francot van het Arnhemse steunpunt. Het gaat steeds beter. De klanten zijn tevreden en de balies kunnen steeds meer zelf regelen."

Cultuurtjes

Sinds anderhalf jaar waait er een nieuwe wind uit Groningen. Met de komst van een directie Steunpunten moesten de steunpunten gaan samenwerken met de ambtelijke regelneven uit Groningen, in plaats van zich tegen hen af te zetten. De steunpunten waren veel klantgerichter dan de IBG", stelt directeur Steunpunten Eddi Peters. Ze waren een geweldig visitekaartje voor ons. Maar het waren wel 25 verschillende cultuurtjes, die binnen zo'n directie moesten samenwerken. We hebben een platte structuur gemaakt om de klant zo goed mogelijk te blijven behandelen."

Peters kreeg in Groningen toegang tot de IBG-hoofddirectie, om de belangen van de steunpunten en de klanten te behartigen. De organisatie zit midden in een reorganisatie die de blik naar buiten moet verbeteren en de klant beter moet bedienen. Zo kreeg Peters per 1 maart een nieuw telefoonsysteem voor de steunpunten. Op het eerste gezicht is de verandering onbetekenend: een 06-nummer is verruild voor een Gronings nummer. Een schakelsysteem laat de beller uitkomen bij een van de steunpunten.

De grap, vertelt Peters, is dat het telefoonsysteem de steunpunt-medewerkers niet meer opjaagt. Vroeger ging de telefoon onmiddellijk over, zodra de medewerkers de hoorn neerlegden. Wilden ze even op adem komen, dan moest de hoorn van de haak. Nu bepalen ze zelf wanneer het volgende telefoontje binnenkomt. Zo hebben ze de tijd om het antwoord op een vraag even op te zoeken en terug te bellen. Het gevolg is een produktieverhoging en een betere bereikbaarheid van de steunpunten. Die was altijd onder de vijftig procent - bij twee keer bellen, een keer contact - maar ligt nu rond de 95 procent, stelt Peters.

Mutaties

Vroeger waren Groningen en de steunpunten tegen elkaar gericht. Maar de kritiek wordt opbouwend, ze luisteren nu naar elkaar", aldus Peters. Zo heeft de IBG op aanraden van steunpunt-medewerkers een hoop formulieren aangepast. Meestal ging het om vereenvoudigingen: vraag alleen wat je wilt weten, laat de rest achterwege. Peters gaat nog een stap verder: De IBG is er voor de steunpunten, niet andersom." Tot 1994 was het ondenkbaar dat de steunpunten zelf mutaties konden invoeren, zoals adreswijzigingen of studiefinanciering aanvragen of opzeggen. Binnen twee jaar moeten de steunpunten meer kunnen, meent Peters. Ik vind dat je je op het steunpunt ook moet kunnen aanmelden voor een studie. In de toekomst moeten de steunpunten dit soort informatie kunnen invoeren."

Inmiddels ontvangen de steunpunten hoge waarderingscijfers van de studenten. De deskundigheid, vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de steunpunten worden gewaardeerd met een dikke 8. Nog ligt de gemiddelde waardering lager, omdat de bereikbaarheid voor maart erg slecht scoorde. Maar tegenwoordig kan de student 24 uur per dag terecht, via een voice-respons-recorder. Er worden zelfs om drie uur 's nachts brochures besteld", meldt Peters.

De directeur is erg tevreden over de verzelfstandiging van de Informatiseringsbank tot Informatie Beheer Groep. Door de splitsing van beleidsvoorbereiding en beleidsuitvoering zijn de gevolgen nu duidelijker dan toen de hierarchische lijn het antwoord bepaalde. We maken nu een uitvoeringstoets, waarbij we vaststellen wanneer een wetsaanpassing mogelijk is en hoeveel die kost." Zo heeft de IBG veel tijd gestopt in de toets voor de prestatiebeurs. Het was even een teleurstelling dat die niet doorging", stelt Peters. We hadden verschrikkelijk veel tijd besteed aan de voorbereiding. De verwachting is nu dat het voorstel opnieuw wordt ingediend, met een aantal aanpassingen en nieuwe inzichten. Moeten we een deel van het werk weer overdoen. Maar ik wil niet klagen hoor; dat is ons werk."

Peters wijst erop dat ook de steunpunten al veel werk aan de prestatiebeurs hebben gehad. Duizenden telefoontjes. Onze klanten lezen ook kranten. De drukte bij de steunpunten is heel onvoorspelbaar; een Tweede-Kamerlid roept iets en morgen staat de telefoon roodgloeiend. Bovendien hebben we last van perron-vragen. Studenten stellen vragen die we al eerder hebben beantwoord, net als de treinreiziger die op het bord heeft gekeken, maar op het perron de conducteur nog eens vraagt of dit echt de juiste trein is. Onze berichten met informatie moeten dus nog duidelijker."

Re:ageer